Afscheid nemen van een klant? Samen sta je sterk!

Afscheid nemen van een klant doe je niet zomaar.  Als je als verkoper niet meer verder wilt met een klant, dan is er veel voorgevallen… Heel veel…

Ik heb inmiddels wel de nodige ervaring op het gebied van ‘verkoper spelen’, maar afgelopen periode werd ik (gelukkig) er bewust van gemaakt dat ik ook niet alle wijsheid in pacht heb en dat er meerdere wegen naar Rome leiden.

In dit geval betrof het een klant die het uiterste van mij en het bedrijf vergde, maar niet de bijbehorende vergoeding voor wilde betalen. En dan ook nog geregeld de facturen te laat betalen.

Het voorval wat mij tot mijn beslissing deed komen, betrof een levering van RVS stafmateriaal wat niet voldeed aan de norm. Het was (amper zichtbaar) gescheurd en de klant had het bewerkt. Naar mijn mening een terechte klacht van deze klant, ondanks het feit dat het materiaal niet bewerkt mag zijn bij een claim. Ik wilde me verder conformeren aan de voorwaarden en die stellen dat wij hem moeten voorzien van nieuw, deugdelijk materiaal. Uiteraard is dit ook gebeurd. Echter deze klant eiste genoegdoening en claimde zijn extra bewerkings- en instelkosten ook bij ons. Deze vertegenwoordigden een waarde van 10x! de materiaalwaarde. Op dat moment heb ik meteen aangegeven dat dit niet reëel was en we zeker niet de volledige kosten zouden vergoeden, maar in het kader van de relatie wel hierin mee wilde denken. Ter info: In onze voorwaarden, maar ook in de voorwaarden van deze klant stond duidelijk vermeld dat vervolgschade NIET binnen de aansprakelijkheid valt van de verkopende partij. Echter iedereen kent wel het gezegde ‘win the argument, lose the customer’. Met die woorden in mijn achterhoofd wilde ik ook de relatie goed houden en een oplossing bieden.

De klant had echter een ander plan. Hij wilde nog steeds alles vergoed hebben.
Een impasse was duidelijk bereikt, maar een collega bood hulp aan en wilde als ‘onafhankelijk persoon’ optreden. De klant was echter niet meer voor rede vatbaar en wilde niet meer met ons praten over deze kwestie.

Daar hield het voor mij op en ik was er klaar mee. Ik wilde het contact volledig verbreken daar ik voor mijn gevoel alles voor hem over had gehad. Ook in het verleden.
Ik was er klaar voor en zou alles in gang gaan zetten.

De eerder genoemde collega hield me op dat moment een spiegel voor.
Was ik objectief genoeg geweest en liet ik mijn gevoel niet te veel spreken? Naar mijn mening had ik ALLES voor de klant over gehad, maar stond ik wel helemaal goed in mijn beslissing? Had ik alle (lange termijn) effecten wel goed overwogen? En was een afscheidsbrief DE manier?

Het antwoord was NEE!
Stiekem had mijn gevoel de manier van denken vertroebeld. Mijn besluitvorming was op basis van persoonlijk gevoel tot stand gekomen. En laat nou net mijn sterke punt zijn, dat ik een probleem/casus/zaak van meerdere invalshoeken kan bekijken.
WAT EEN EGO-DEUK… maar dit was echter van korte duur!

Zelfreflectie is iets wat ik tijdens mijn opleiding tot in den treure heb moeten doen en dit kwam nu goed van pas.
Dit voorval en eye-opener heeft er voor gezorgd dat ik weer een stapje verder ben gekomen in mijn vak. Er is eindelijk een klant geweest die me het bloed onder de nagels vandaan heeft weten te halen. En er was een collega die me een spiegel voorhield!

En de klant? De claim heb ik netjes afgewezen op basis van onze en zijn eigen voorwaarden. Het zou kunnen dat hij niet meer bestelt, maar ik heb in ieder geval me niet verlaagd tot het niveau van modder gooien en geleerd dat daadwerkelijk afscheid nemen niet de oplossing is. Ooit zal deze man ook een keer stoppen en zijn er wellicht andere kansen bij dit bedrijf. 
Het kan en moet dan ook op een andere manier.

Samen sta je sterk!

22 februari 2013